Удержание клиентов в клинике: как увидеть повод для повторного контакта

Удержание клиентов в клинике редко ломается на тексте сообщения. Оно ломается раньше: никто не записал, о чём договорились на приёме. Через месяц в базе лежат сотни телефонов, и непонятно, кому из этих людей вообще стоит писать.

Начните с того же вопроса у себя: какой следующий шаг был у пациента после визита, и случился ли он. Ниже порядок, как это проверить без рассылки по всей базе.

Сначала решите, кого вообще возвращать

Писать стоит только тем, с кем уже договорились о продолжении: контрольный визит, следующая процедура курса, разговор после анализов. Если врач сказал, что приём больше не нужен, система не должна придумывать повод. Если человек попросил не писать, это решение выполняют во всех каналах.

Для такого списка администратору не нужен диагноз. Хватит трёх полей в карточке:

• дата последнего визита;
• о чём договорились на приёме и к какому сроку;
• удобный канал связи и согласие на сообщения.

Медицинские подробности остаются у врача. Администратор видит, что делать, и не видит лишнего.

Где пациент теряется: четыре причины

Возьмите визиты за прошлый месяц и разложите тех, кто не вернулся, по причинам. Почти всегда это одна из четырёх.

Последняя строка тоже результат. Человек, который сам закончил лечение, не потеря клиники. Потеря там, где план был, а до записи дело не дошло.

Как это выглядит в работе

На главном экране CRM КОСМЕТ_А под воронкой стоят три плитки: «Новые курсы», «Загрузка врачей» и «Бросили курс». Владелец видит потерю одной цифрой каждый день, без выгрузок. Под таблицей есть пояснение к отсутствующим данным; как проверять такие значения, показано в статье о приёмке функции.

Что написать человеку после визита

Сообщение должно ссылаться на договорённость с приёма. Тогда это забота, а не реклама. Вот как звучит такое сообщение.

Администратор

Анна, добрый день! На приёме доктор предложил вторую процедуру через две недели. Подобрать удобное время?

Пациент

Да, лучше вечером.

Администратор

Есть четверг 18:30 или пятница 19:00. Какое время записать?

Три правила для таких сообщений:

• не пишите подробности процедуры в мессенджер: уведомление может увидеть кто угодно;
• перед сообщением проверьте, нет ли уже записи, иначе человек получит лишнее напоминание;
• если сообщение готовит ИИ, он пишет по утверждённому шаблону и не назначает лечение и сроки сам.

Второе правило хорошо видно на переписке другого моего проекта, ИИ‑ассистента косметолога. Пациентка пишет, что не помнит время записи. Ассистент не предлагает новое окно: сначала просит телефон и находит существующую запись.

После ответа обновите карточку. Иначе через неделю другой сотрудник задаст тот же вопрос. Согласился человек: сохраните время и подтверждение. Попросил не писать: поставьте отметку, которая работает везде.

Как считать, что пациент вернулся

Одно отправленное сообщение ещё не возврат. Считайте по шагам и не смешивайте их.

1. 1
   Визит состоялсяВрач

   Должно случитьсяОтметка «пришёл» в карточке

   Где теряемПришёл, а отметки нет

2. 2
   Договорились о продолженииВрач

   Должно случитьсяСрок и повод записаны

   Где теряемДоговорились устно и забыли

3. 3
   Предложили времяАдминистратор

   Должно случитьсяСообщение по договорённости

   Где теряемНаписали всем подряд

4. 4
   ЗаписалсяАдминистратор

   Должно случитьсяВремя в расписании

   Где теряемСогласился, но запись не создали

5. 5
   ПришёлВрач

   Должно случитьсяОтметка «пришёл»

   Где теряемПеренёс и пропал

Сравнивайте одинаковые группы. Например, всех, кому в сентябре предложили контрольный визит, со всеми такими же в октябре. Так сезон и разный поток пациентов не исказят вывод.

И сверяйте ручную работу. Бывает, администратор договорился по телефону, а в системе пусто. Тогда отчёт покажет пропуск там, где пациент уже записан. Раз в неделю откройте пять карточек и сравните с расписанием. Когда расхождений не останется, отчёту можно верить. Как устроить запись и напоминания целиком, разобрано в статье CRM для клиники.

Частые вопросы

Всем ли пациентам нужно напоминать о повторном визите?

Нет. Повод должен идти от договорённости с врачом или плана курса. Рассылка по всей старой базе раздражает и обещает лишнее.

Можно ли поручить ИИ текст сообщения?

Можно поручить черновик по утверждённому шаблону. Медицинское содержание определяет врач, а сотрудник проверяет адресата, канал и согласие на связь.

Почему показатель повторных визитов бывает неверным?

Обращение, запись и визит часто живут в разных местах. Проверьте две вещи: перенос не посчитан новым человеком, отмена не посчитана приходом.

Что делать, если пациент не ответил?

Посмотрите, о чём договаривались и разрешена ли связь. Одно повторное сообщение через несколько дней уместно, цепочка одинаковых нет.

С чего начать небольшому кабинету?

Возьмите одну услугу с понятным продолжением и десять завершённых визитов. Для каждого ответьте: была ли договорённость, кто должен был связаться и появилась ли запись.

Если пациенты теряются между врачом, администратором и расписанием, покажите мне путь одного пациента. По нему видно, какой шаг наладить первым.